○長和町保育園における苦情解決に関する規程
平成17年10月1日
訓令第21号
(目的)
第1条 この訓令は、社会福祉法(昭和26年法律第45号)第82条の規定により、長和町保育園(以下「保育園」という。)が提供する保育サービスへの苦情、意見、要望等(以下これらを「苦情等」という。)を適切に解決するために必要な事項を定めることにより、保育サービスに対する児童及び保護者(以下これらを「利用者」という。)の満足度を高め、利用者個人の権利の擁護と保育園の信頼と公正の確保を図ることを目的とする。
(苦情解決責任者)
第2条 苦情解決の責任を明確にするため、苦情解決責任者(以下「責任者」という。)を置く。責任者は、こども・健康推進課長が指名した職員をもって充てる。
2 責任者は、苦情解決の仕組み等について利用者に周知するとともに、苦情等を速やかに解決するよう努めるものとする。
(苦情受付担当者)
第3条 苦情等の申出をしやすい環境を整えるため、苦情受付担当者(以下「担当者」という。)を置く。担当者は、こども・健康推進課長が指名した職員をもって充てる。
2 担当者は、次に掲げる職務を行うものとする。
(1) 利用者からの苦情受付
(2) 苦情内容、利用者の意向等の確認と経過の記録
(3) 受け付けた苦情等の責任者及び第三者委員への報告
(第三者委員の設置)
第4条 苦情解決に当たり、社会性及び客観性を確保し、利用者の立場及び特性に配慮した適切な対応を推進するため、第三者委員(以下「委員」という。)を置く。
2 委員は、3人以内で構成し、公平性及び中立性を確保できる者の中から町長が委嘱する。
3 委員の任期は2年とし、欠員により補充された委員の任期は前任者の残存期間とする。ただし、再任されることを妨げない。
4 委員への報酬は、費用弁償を除き、無報酬とする。費用弁償については、長和町特別職の職員で非常勤のものの報酬及び費用弁償に関する条例(平成17年長和町条例第35号)別表第1中「その他町長が任命し、又は委嘱した委員」の額を準用する。
(委員の職務)
第5条 委員は、次に掲げる職務を行う。
(1) 担当者から受け付けた苦情等の内容の報告聴取
(2) 苦情内容の報告を受けた旨の苦情申出人への通知
(3) 利用者からの苦情等の直接受付
(4) 苦情申出人への助言
(5) 保育園への助言
(6) 苦情申出人と責任者との話合いへの立会い及び助言
(7) 責任者からの苦情等に係る事案の改善状況等の報告聴取
(苦情等の受付)
第6条 苦情等は、担当者が随時受け付けるものとする。この場合において、委員も直接苦情等を受け付けることができるものとする。
2 苦情等の受付に際しては、次に掲げる事項を苦情受付書に記録し、その内容について苦情申出人に確認するものとする。
(1) 苦情等の内容
(2) 苦情申出人の希望等
(3) 委員への報告の要否
(4) 苦情申出人と責任者との話合いへの委員の助言及び立会いの要否
(苦情等の報告)
第7条 担当者は、受け付けた苦情等を原則としてすべて苦情受付書により責任者及び委員に報告する。ただし、苦情申出人が委員への報告を明確に拒否する意見表示をした場合を除く。
2 投書等の匿名の苦情等については、一定期間ごとに一括して委員に報告し、必要な対応をとるものとする。
3 委員は、担当者から報告を受けた場合は、確認するとともに、苦情申出人に対して苦情報告書により報告を受けた旨を通知するものとする。
(苦情等の解決)
第8条 責任者は、苦情申出人との話合いによる解決に努めるものとする。この場合において、苦情申出人又は責任者は、必要に応じて委員の助言を求めることができる。
2 委員の立合いによる苦情申出人と責任者との話合いは、次により行う。
(1) 委員による苦情内容の確認
(2) 委員による解決案の調整及び助言
(3) 話合いの結果及び改善事項等の書面での記録及び確認
(苦情解決の記録及び報告)
第9条 苦情解決事項等が実効あるものとするために、次に掲げる記録及び報告を行うものとする。
(1) 担当者は、苦情受付から解決及び改善までの経過及び結果について苦情受付書に記録する。
(2) 責任者は、一定期間ごとに苦情解決結果を委員に報告し、必要な助言を受ける。
(3) 責任者は、苦情申出人に対して報告が必要な事項については、苦情解決結果報告書により苦情申出人及び委員に報告する。
(苦情解決結果の公表)
第10条 責任者は、個人情報に関するものを除き、申出のあった苦情等の件数、内容及び処理結果について一定期間ごとに保育園内に掲示して公表するものとする。
(秘密保持の義務)
第11条 委員、責任者若しくは担当者又はこれら職にあった者は、職務上知り得た秘密を漏らしてはならない。
附 則
(施行期日)
1 この訓令は、平成17年10月1日から施行する。
附 則(平成26年9月26日訓令第2号)
この訓令は、平成26年11月1日から施行する。
附 則(平成30年7月27日訓令第3号)
この訓令は、公布の日から施行する。